突如其来的新冠肺炎疫情正在改变着世界，改变着全球经济格局，也在改变着我国实业经济的发展模式、消费趋势、商业习惯和行业格局。从事实体花卉市场经营的我们，又应该如何应对？
成就或摧毁一个企业或行业的力量从来都是来自内部。这几年花卉行业也涌现了大量的新商业模式，让我们见到了经营智慧的魅力。熙攘繁荣也好，喧嚣挣扎也罢，疫情下，我们需要认真思考实体花卉市场的未来方向。
▲白占芳
顾客体验更需实体花卉市场
疫情期间，万达等大型实体商场为生存都开启了线上销售模式，而小微的沿街门店则大量转让甚至关门倒闭。
互联网店铺的本质与实体门店无异，都是吸引客户，实现销售转化和提供服务的场所。但人类是社会的，需要面对面社交活动。互联网虽然提供了一个更加快捷的信息交换渠道，它同时也存在缺乏体验感、情感交流不充分的问题。简单、初级、重复的行为会被电子商务替代，但更多的行业不会因为互联网的高度发展而消失，而正是这些互联网无法触及的人类思想和精神追求的需求，为实体商场的生存与发展带来了机会。
餐饮外卖取代不了亲友、同事的社交需求，互联网订票或云花展，改变不了身临其境的真实情感体验，网上购物满足不了现场购物的消费体验等等。因此，这些都可以说明实体购物场所仍然存在发展的空间，只是需要找对正确的发展方向。
从整体商业发展趋势上，未来需要我们销售的不再仅仅是商品本身，更多的是情感、体验与理念。
“六化”为实体花卉购物升级赋能
现在，商业门店正在向“集中分布，风格产品，重度体验，高度个性”四个方向升级。从花卉行业角度，我们将顾客对环境、场景、娱乐、服务、产品的融入要求进行归类，提出“六化”为未来实体花卉购物升级赋能。
环境景区化 人们去景区，是为了欣赏和感受人文或自然的美，让思想成熟，学识增长，心灵涤荡。最近我去了郑州瀚海海尚商业中心，豪华游轮造型的建筑外观，高端植物搭配内部环境，以及光电水幕、巨型观赏鱼缸等，景区化的商场设计让人流连忘返，打造了一个城市的消费文化中心。
近几年来，商场综合体项目过度强调商品的丰富和出租率，同质化竞争使得此类项目越来越缺乏生机和吸引力。因此，现有的花卉市场可以考虑升级改造达到景区化的效果，如布置艺术或者科普展览，装点花卉景观、水族造景等等，使市场内外形成或新奇、或人文、或自然的特色感观体验区，达到吸引顾客，留住顾客的目的。
郑州陈砦花卉郑汴路店开业时提出的“以景诱人”的口号，就是基于这样的考量；双桥花卉基地的升级改造也是对市场公共环境进行了的景观标志性提升，并由此带动理念先进的商家，尝试把自己的摊位打造成亭台楼阁、小桥流水的“小花园”，不仅给了顾客景区般的感受，而且也让顾客找到了装扮自家庭院的冲动和灵感。
江苏如皋国际园艺城打造的花木盆景主题商业街区、花卉博物馆已成为4A级景区；成都春天花乐园已开工建设的连廊式花卉主题商业街区，将形成以花卉为载体，满足人们“吃喝玩乐游购娱”多种消费需求的体验式购物消费场所；西安秦岭花世界正在规划设计的二期项目，将打造花卉业的“奥特莱斯”等，这些新的发展模式与创新尝试，都值得学习和借鉴。
陈设场景化 “场景”已成为近几年商业领域提及最多的词汇之一。场景化的本质是让消费场所从以“物”为中心转变到以“人”为中心。宜家家居就是用场景化布置战略赢得了顾客的心；海底捞把食材加工的场景转移到顾客面前，其实目的都给顾客带来直接的场景化互动体验。
实体的花卉购物场所是最有条件向场景化方向发展的：花卉经营者可以把店铺变成阳台花园、家庭花园，水族经营者把店面变成观赏水族馆，宠物经营户把店铺变成家庭动物园等。花卉商场、市场由此变身花卉主题综合游乐、购物乐园，顾客很容易受到环境的影响，从而找到自己的消费灵感。
活动娱乐化 娱乐已成为现代商业购物场所提供的一个重要的功能。现代人需要借休闲娱乐来放松身心，而消费群体主力的年轻人又喜欢新鲜、爱分享。试想如果我们的购物过程是在著名旅游景区、方特欢乐世界等区域内，通过娱乐活动作为引流顾客的入口，这将是消费者无法拒绝的。
花卉购物为什么不能借鉴呢？让我们的花艺师、油画师都动起来，让宠物也都动起来。我们可以组织趣味比赛、举办动物选美等等，让购物过程变身娱乐过程。让顾客在消费中得到快乐，这样的娱乐化购物体验一定会对电商购物形成强有力的狙击。同时，这样的体验还能提供更宽泛的价值空间，更强的吸引力和新颖性，这都是电商购物无法完成和替代的。
服务极致化 每个企业都需要根据自己所处的环境、特点、团队能力选择适合自己发展战略。华为以科技取胜，联想走销售渠道，万达以模式争先，胖东来、海底捞以服务赢得顾客等等。那么实体花卉市场可以采用什么样的战略呢？模式、文化、科技都是一个漫长的积累过程，而服务则可立竿见影。
日本的实体商场为什么被全球商业争相效仿，因为他们善于站在顾客的角度思考问题，遵从顾客是永远是对的理念，做到了极致甚至变态的服务。海底捞的张勇带领一群初中学历的山里孩子们，以服务取胜，硬生生地做成了市值近2000亿港元的上市公司；于东来一直坚持的“爱的理念”让胖东来变成了顾客的家……
花卉行业从业人员，相对金融、地产等行业，整体素质虽不是很高，但也绝不是最差。经过机制引导、培训提升、试错纠错，一定能够通过极致服务赢得顾客。首先是转变服务意识，建立完整的制度与机制。从领导者到每一个基层员工，从保洁、保安，到商户的每一名营业员，都要有发自心底的为顾客服务的理念，真正做到以顾客为中心。同时，用完整的制度与机制保证服务措施有效实施。简单说，就是要通过理念和机制，让员工升职加薪，让商家持续营利，让顾客满意而归。
其次，充分利用大数据实现线上线下的融合发展。互联网手段让我们可以为顾客提供实时、热情、高效的一对一服务，这是对实体购物行为和场所的巨大机遇。因此，需要实体市场的管理者引导商户将实体门店产品与电商渠道融合，多方式、多渠道的开拓与导流，如自建电商平台，也可以与京东、淘宝、拼多多等第三方电商平台合作，可以充分利用抖音、快手等，以丰富多彩的内容和形式对花卉产品进行宣传、展示、带货；还可以利用微博、微信等社交平台开展社交营销。
产品极致化 实体经济是产品的源泉，是现代经济体系的基础，而产品也是交换的核心。商业社会决定了我们要么是销售者，要么是消费者。苹果用十年的时间证明：极致的产品才能创造高价值，乔布斯偏执极致的产品态度，才使苹果公司最终成为全球领先的知名企业。
如何提升产品极致化程度？其实只需要尝试进行相应的调整或改变：
一是通过自发学习开发好产品。如通过理解国家高质量发展和人民对美好生活追求的内涵意义，精准定位消费人群，进行产品个性化创新或审美创造。市场经济的根本规律是价值交换，唯有价值创造者，才能永远立于不败之地，也才能真正创造价值。
二是通过外在制度机制来引导。如建立宠物退换机制，为保证宠物的品种、健康，把宠物24小时体检改为6～10天内自由退换，消除“星期狗”的现象；再如建立盆花净花上市制度，要求销售的盆花成品不得裸露黄土；对于鲜切花，设立质量抽查标准，定时检查保证销售的鲜花花色好、花期长，让顾客购买有保证；对于苗木产品建立假苗赔偿制度等等，杜绝大肆售卖假苗、死苗又无法理赔的情形。
管理组织扁平化 任正非说“让听到炮声的人呼唤炮火、做决策”，即把一定的决策权授予一线团队，后方起保障作用。这样，原有的工作流程就会完全不同，一切要以前线（销售端）的需要出发，从而精简不必要的流程，提高运行效率，使金字塔式的层级结构趋向扁平化，这也逐渐成为现代企业新的发展选择。
实体花卉市场实施扁平化管理是服务极致化的保障，同时利用互联网工具快速传达指令，信息共享，让每一个员工有决策权力，而不必凡事逐层汇报，提升服务效率，比如海底捞的基层服务员可以为了更高的客户满意度而快速决定为顾客提供赠品甚至免单。
对美好生活的追求是实体市场存在的价值
这个时代永远不变的就是无时无刻不在变化，我们应该清晰的认识并接受变化，从而总结出应对之策。万物得其本者生，万事得其道者成，当了解了顾客的真实想法与内在需求，也就更能深刻地理解我们到底应该怎么做。不管是服务的极致化还是产品的极致化，过程都艰难漫长，需要从点滴做起，容错纠错，调整前行。但无论是数字时代、物联网时代，还是来的人工智能时代，都离不开持之以恒，造福人民的匠人心态。
人民群众对美好生活的追求永无止境，生态的、美丽的、新兴的、朝阳的花卉事业也永无止境。这些都决定了实体花卉商场市场的存在价值，大家一定要跟上时代的变化与潮流，更新观念，用新的网络工具拓展自己线上线下相融合。但同时，还一定要做到同等质量价格更实惠，同样价格质量更好，同样质量和价格服务更优质，从心底做到以顾客为中心，为顾客真诚服务，才会不断培育自己的忠实客户。通过自己的汗水和努力，阳光终归属于全体花卉人！