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作者：
宠物行业观察
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日前，BJSAVC 2020北京宠物医师大会在北京国家会议中心召开，2020动物医院管理论坛也于同期举行。在论坛上，主办方邀请了多位大咖现场分享内容。PS：以下为新瑞鹏宠物医疗集团副总裁董轶现场分享内容整理而成的笔记，供大家参考。01.保持客户粘性比拉新更重要如今，不去理解客户、思考客户和注重客户的已经逐渐被社会淘汰了。而行业的从业者们也应该从过去单一的专注技术，去向更多的客户层面转换，用一些新的方式去思考行业和客户，从而实现自身增长。其认为，现在成功的最关键因素，其实就是在于怎样保持客户粘性和提高他们的终身留存价值。很多医院把太多的精力放在了拉新上，但最核心的点是你要怎么把现有的这部分客户去留住，这才是你应该做的工作。据Hub Spot驱动研究报告显示，93%的客户对医院服务的期望值越来越高；86%的人认同客户越来越聪明。且据研究发现，很多公司都在客户满意度方面做越来越多的工作。而事实上，公司业绩的增长与倾听客户意见、客户的满意度是成正比的。高增长的公司普遍会根据客户的想法和意愿去调整服务方式。换句话说，一个医院一个公司是在通过不断了解客人、不断优化服务的过程中，从而改善整体战略来获得增长的。所以这些东西是必要和必须的，特别是对于一个成功持续增长的企业来讲特别重要。所以核心不在于如何拉新的问题，大家还是要回归现有的这些客户如何转换。而保留客户是一个长线的游戏，需要在提供快乐和效率之间达成战略的平衡。到底怎么去理解他们、怎么为他们创造价值，这是需要大家投入更多的时间和精力的一个点。02.客户服务的未来即企业的未来客户服务的未来和行业趋势用一句话来说，就是客户服务的未来即企业的未来。现在所有的行业都在高度的关注客户的体验，哪家企业对客户的理解越深刻，其在这个市场就会有更多的竞争力。这个过程中间有一个特别要强调的，是要专注于我们的服务。所谓专注就是可以放弃很多别的事情，只为了眼...