日前，BJSAVC 2020北京宠物医师大会在北京国家会议中心召开，2020动物医院管理论坛也于同期举行。在论坛上，主办方邀请了多位大咖现场分享内容。
PS：以下为新瑞鹏宠物医疗集团副总裁董轶现场分享内容整理而成的笔记，供大家参考。
01.保持客户粘性比拉新更重要
如今，不去理解客户、思考客户和注重客户的已经逐渐被社会淘汰了。而行业的从业者们也应该从过去单一的专注技术，去向更多的客户层面转换，用一些新的方式去思考行业和客户，从而实现自身增长。
其认为，现在成功的最关键因素，其实就是在于怎样保持客户粘性和提高他们的终身留存价值。很多医院把太多的精力放在了拉新上，但最核心的点是你要怎么把现有的这部分客户去留住，这才是你应该做的工作。
据Hub Spot驱动研究报告显示，93%的客户对医院服务的期望值越来越高；86%的人认同客户越来越聪明。且据研究发现，很多公司都在客户满意度方面做越来越多的工作。而事实上，公司业绩的增长与倾听客户意见、客户的满意度是成正比的。高增长的公司普遍会根据客户的想法和意愿去调整服务方式。换句话说，一个医院一个公司是在通过不断了解客人、不断优化服务的过程中，从而改善整体战略来获得增长的。所以这些东西是必要和必须的，特别是对于一个成功持续增长的企业来讲特别重要。
所以核心不在于如何拉新的问题，大家还是要回归现有的这些客户如何转换。而保留客户是一个长线的游戏，需要在提供快乐和效率之间达成战略的平衡。到底怎么去理解他们、怎么为他们创造价值，这是需要大家投入更多的时间和精力的一个点。
02.客户服务的未来即企业的未来
客户服务的未来和行业趋势用一句话来说，就是客户服务的未来即企业的未来。
现在所有的行业都在高度的关注客户的体验，哪家企业对客户的理解越深刻，其在这个市场就会有更多的竞争力。这个过程中间有一个特别要强调的，是要专注于我们的服务。所谓专注就是可以放弃很多别的事情，只为了眼前的客户服务。服务上够专注，那客人一定会有反馈，就会更加认可我们。
这里也罗列了一些在现阶段可能面临的一些问题的关键词，用来给大家参考。、
首先是个性化
现在同质化很厉害，比如说这条街上开了10家医院，有多少家医院能有区别于其他医院的记忆点呢，绝大多数是没有的。所以说你拉新包括转化都比较困难，这也是所谓的缺少个性化的这些服务导致的一些变化。
其次是只关注新客户
刚才也讲到大家都在拉新，但各方面的投入真的要考虑。而且不要仅仅专注技术，除了技术以外，还有太多可以学习的东西能够用来提升医院的流水和业绩。
再次是缺少数据思维
我们所有医院几乎都在用系统，但有多少人真正去利用了这些数据？99.9%的人都只是用到了电子处方，库存管理的这么一个东西，真正有价值的是这些数据。未来任何一个站在头部的医院或者企业，一定是个数字化的企业。如果不了解这些医生、客户各方面的数据，就会逐渐被淘汰。
这些是几个比较显著的问题，那我们的客户关注的是什么呢？
03.宠物服务八大新趋势
当下客户最关注的，是服务的质量、服务的速度和服务的价格。那怎么依靠这三个关键点去和未来的具体工作展开一些连接呢。其认为，应该通过以下八种服务的趋势。
第一个趋势是全渠道的支持
什么叫全渠道？就是企业为了满足消费者，任何时候任何地点、任何方式购买的这种需求。你说现在你不做线上、不做美团饿了么、不做本地生活，那就相当于丢掉了一半的市场。而这些关键的任何时候、任何地点、任何方式，只单纯通过一种渠道是很难做到的，所以必须要全渠道，恰恰用户也更需要这种全渠道的销售。
第二个趋势是客户满意度
除了注重服务的部分，还要让客户获得价值感。通过全渠道方法将每种客户体验都视为以客户为中心的一次旅程，这种方法也会给客户带来满足感。
现在很多医院竞争都在拼价格，但其实真正应该竞争的店是如何体现你的价值。很简单的说，就是让客户消费完之后感到值得。从我们提供的服务中让客户获得价值感，那么他就会成为你的忠实客户。
第三个趋势是AI数字化应用
也就是大家常说的人工智能。当前，人工智能在行业内应用场景可以分为两大块。一块就是应答类的服务。以对话式的营销，在用户到店前或者医院繁忙无法释放人力的时候通过智能对话解答客户疑问或预约，更加节省时间和人力的成本。
另一方面是数字整合等大数据运维。刚才讲到了我们所有的医院几乎都在用系统，但是绝大部分医院还只是停留在电子处方和库存管理等方面。而真正可预见的未来，是要通过这些数据去预测一些事情的发生。比如说现在只有10万个病例的数据，通过人工智能大数据的运算可以衍生出100万个病例情况然后再去进行分析，这就是人工智能的另一方面运用。所以如果大家不能利用好现有的每家医院的数据，被淘汰可能是分分钟的事情。
第四个趋势是社交媒体
包括内容营销、产品营销以及社交裂变三个主要方面。
内容营销即通过科普及知识库平台分享形式落地公众号、服务号、微博等，并转化为品牌知名度和公信力。产品营销即通过产品去触达客户，达到增高客户粘性的效果。社交裂变本质上是通过利益驱动激励客户从而生成裂变的模式。具体的无论是发放抵扣券还是给些优惠折扣或者会员积分等等，都是社交裂变的实行手段之一。
第五个趋势是远程医疗
特别是在这次比过往有了一个快速的增长。我看了一个报道，是往常的可能两三倍的速度增长，在远程医疗因为已经有很多的人已经能够适应了这种远程医疗的方式，就像线上教育一样，所以远程医疗一定是个趋势。
第六个趋势是个性化服务
消费者期望被提供高度个性化的购物体验，并愿意在品牌提供有针对性的建议时花更多的钱。所以你有了品牌，当你能够有针对性对有一些个性化的个体去拆开展一些服务的时候，他愿意多买单。
第七个趋势是私域流量
其实就是你现有的这些客人怎么去全方位维护。
第八个趋势是用高频去带动低频
所谓高频的事情就是驱虫、疫苗和体检等频次比较高的服务。通过这些高频服务建立客户的信任感和认同感，从而带动手术等相对低频次的服务。而怎么把这个东西有效的连接起来，才能持续的给医院流水带来增长，这是我们要考虑的问题。